Uma pesquisa do Centro de Estudos em Finanças da Escola de Administração de Empresas de São Paulo (FGVcef), em parceria com a Toluna, mostrou que a qualidade de atendimento dos bancos e plataformas caiu nos últimos dois anos.
A avaliação foi realizada de 2020 a 2022 e apontou que a queda foi de 0,45% para os bancos.
Já para as plataformas, o desempenho foi pior, com baixa de 3,78%.
O Índice de Qualidade de Atendimento (IQA) tem como objetivo reconhecer a qualidade dessas instituições, conforme a percepção de investidores.
Para isso, são aplicadas 36 questões com base em nove critérios diferentes, sendo eles:
- Eficiência: facilidade de uso e organização das ferramentas
- Disponibilidade: problemas e disponibilidade do site do banco/plataforma
- Realização: prazos de concretização das operações
- Privacidade: segurança dos dados/informações
- Responsabilidade: resolução de eventuais problemas
- Aconselhamento: clareza do aconselhamento e resultados obtidos com ele
- Contato: facilidade na resolução de problemas através de contatos pessoais
- Valor Percebido: transparência e competitividade dos diversos custos
- Lealdade: recomendação a amigos e parentes
De acordo com o estudo, o Bradesco foi o mais bem avaliado. Em contrapartida, a Caixa teve a pior qualidade de atendimento.
Nos critérios avaliados, somente Disponibilidade, com evolução de quase 12%, e Privacidade não apresentaram evolução negativa.
Esse resultado indica um aperfeiçoamento tecnológico das ferramentas, que apresentaram menos problemas ao longo do período analisado.
Já o destaque ruim foi para Realização e Eficiência. Estes dois pontos referem-se aos prazos de concretização das operações/facilidade de uso e organizações das ferramentas.
Além disso, a análise indica ainda que os bancos tiveram uma boa recuperação sob o ponto de vista dos clientes em realação à qualidade de atendimento, enquanto as paltaformas não.
Quando os critérios dos atendimentos atendimento dos bancos e plataformas são analisados juntos, os resultados são bem semelhantes.
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Mesmo assim, as plataformas tiveram um desempenho geral pior.
Em Aconselhamento, por exemplo, os bancos tiveram evolução e as plataformas retrocederam.
Pode-se dizer também que ambos têm a qualidade afetada pelo desempenho da bolsa de valores e taxa de juros.
De modo geral, a forma como a bolsa se “comporta” influencia na percepção de qualidade no mês seguinte.
Na prática é assim: se o IBOVESPA aumenta em um mês, a percepção de qualidade aumenta no mês seguinte, tanto para bancos quanto plataformas.
Entretanto, no caso da taxa de juros, o efeito é contrário. Se a taxa de juros sobre, a percepção de qualidade diminui. Segundo o levantamento, isso acontece porque se a taxa aumenta, o preço do título diminui e gera perda para o investidor que detém um título de renda fixa ou cota de fundo de renda fixa ou multimercado.
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