Resolver as necessidades do cliente e tratá-lo bem pode ser considerado um dos grandes motivos que o fidelizam em uma loja. Na hora de escolher onde realizar as compras de Natal, o consumidor tenderá a optar por aquele lugar que possui uma boa recepção e atendentes com sorriso no rosto.
De acordo com a pesquisa da Liveperson – empresa americana global de tecnologia que desenvolve comércio conversacional e software de IA-, 91% dos clientes preferem um atendimento direcionado por mensagem ou telefone.
“Um dos fatores que mais traz conversão para qualquer tipo de negócio é o atendimento personalizado. E a gente fala de tratar bem aquele cliente que já busca o nosso serviço. Um sorriso, manter um bom estado emocional e até atender em pé podem ser essenciais. O que mais acontece nas empresas é tentar moldar o produto para vender, sendo que a gente molda o produto para entregar para o cliente”.
Isso quem explica é o especialista Fred Dias, autor da mentoria Wake Up, cujo um dos fundamentos é justamente trabalhar com o atendimento personalizado.
O especialista conta que muitas empresas tentam fechar de qualquer jeito com o cliente, mas a chave do sucesso é oferecer um atendimento específico com foco na entrega de excelência.
E para ter um trabalho final positivo, a mensuração de dados desse consumidor se torna fundamental para que a empresa saiba tudo sobre o comportamento desse cliente, chegando o mais próximo de entregar uma experiência de satisfação total.
Falhas cometidas pelas empresas
Entretanto, dados da Liveperson mostram que mesmo com essas informações em posse das empresas, 84% dos clientes relatam que as marcas apresentam falhas na hora de personalizar o atendimento. Dentre os erros, estão a equipe não conhecer bem o site e redes sociais da empresa.
Para Fred Dias, o principal erro está em não entender que cada mídia social tem um modelo de comunicação diferente que exige especificação.
“Em alguns momentos o cliente entrará em contato pelo Google, outros no Instagram, depois Facebook e até mesmo no Twitter. Um dos principais erros está em tornar a comunicação homogênea. Existe uma mensagem, mas essa mensagem precisa ser entregue conforme as características de cada meio”, conta Fred.
Além disso, Fred Dias também acredita que não adianta criar canais de comunicação e sempre atender com mensagens genéricas, o que só vai tensionar a relação com o consumidor.
Com a tecnologia mais avançada, bots e outras ferramentas agilizam o atendimento e diminuem o tempo de espera.
Além da flexibilidade, também é preciso sempre humanizar o atendimento e mostrar para o cliente que ele está sendo ouvido em toda situação.
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Sobre Fred Dias, da mentoria Wake Up
Fred Dias é CMO na Agência TREX, palestrante e estrategista certificado Google com mais de 15 anos de experiência.
Com sua formação na sede da Google, em Miami, já gerenciou mais de 30 milhões em tráfego pago para negócios locais no Brasil.
Com mais de 1800 campanhas vencedoras de negócios locais, tornou-se destaque em sua área com uma das mais diversificadas carteiras de clientes e segmentos de mercado.
